Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp
Một nghiên cứu gần đây bởi Autotask đã phát hiện ra rằng 85% nhà cung cấp dịch vụ xếp hạng sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số được ưu tiên cao nhất vì nó quyết định sự phát triển của cả một doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn, tất nhiên họ sẽ quay lại lần sau và nhiều lần sau nữa. Nói một cách khác, sự hài lòng của khách hàng sẽ làm tăng tỉ lệ duy trì khách hàng (customer retention rate) và đem lại doanh thu hiệu quả cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để có được sự hài lòng của khách hàng là điều chưa bao giờ dễ dàng, đặc biệt ở trong các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Một trong những điều dễ làm mất sự hài lòng của khách hàng nhất mà bạn chắc chắn cũng đã từng trải qua, đó là chờ đợi xếp hàng. Để giải quyết được vấn đề khách hàng phải xếp hàng dài cho dịch vụ, nhiều doanh nghiệp hay công ty đều phải có sự tính toán và quản lý để không bị mất khách hàng vì phải để họ chờ đợi. Các siêu thị phải quyết định được có bao nhiêu quầy tính tiền sẽ được mở, quản lý phải quyết định đặt bao nhiêu trạm xăng và số lượng nhân viên đủ để phục vụ khách hàng. Những ngân hàng phải quyết định bao nhiêu nhân viên tư vấn trực sẵn để phục vụ khách hàng trong suốt nhiều giờ liền… Qua đây, bạn có thể thấy có được sự hài lòng của khách hàng đằng sau đó là sự tính toán kỹ lưỡng của doanh nghiệp, các nhà quản lý cần phải đưa ra quyết định đúng đắn và phù hợp để có thể đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhưng khi bạn không kiểm soát tốt dịch vụ, làm khách hàng phải chờ đợi và xếp hàng dài, điều này sẽ làm cho doanh nghiệp có thêm một khoản chi phí gọi là chi phí xếp hàng (waiting lines cost). Bởi vì có rất ít khách hàng kiên nhẫn khi phải chờ đợi, trừ khi họ đang rất cần dịch vụ hay món hàng đó. Một số người họ sẽ từ chối xếp hàng và lựa chọn không sử dụng dịch vụ (balking customers) và một số người sau khi đã lựa chọn xếp hàng nhưng không đủ kiên nhẫn và sau đó không sử dụng dịch vụ (reneging customer). Và nếu không biết được cách tính toán và đưa ra chiến lược để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp bạn chắc chắn sẽ mất đi một khoản doanh thu rất lớn!
Vậy làm thế nào để tính toán được chi phí xếp hàng (waiting lines cost) và cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tất cả sẽ được EyeQ Tech giải thích trong bài viết dưới đây.
1. Cách tính chi phí xếp hàng
Λ: số lượt tới dịch vụ của bạn trung bình trong một đơn vị thời gian
µ: số lượng được phục vụ trung bình trong một đơn vị thời gian
W= 1/ µ- Λ : thời gian sử dụng khi xếp hàng và thời gian khách hàng được phục vụ
C: chi phí xếp hàng
Tổng chi phí xếp hàng: Λ*W*C
Ví dụ: Một dịch vụ rửa xe, trung bình một giờ có 2 chiếc xe tới sử dụng dịch vụ và trung bình trong một giờ cửa hàng có thể phục vụ 3 xe. Chi phí chờ đợi là 50.000
Λ=2
µ=3
W=1/(3-2)= 1
Tổng chi phí xếp hàng= 50.000*1*2=100.000
Lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo khoảng thời gian mà doanh nghiệp đó quy ước để tính toán tỷ lệ. Có doanh nghiệp tính theo giờ, có doanh nghiệp tính theo phút. Nhưng dù quy ước theo mốc thời gian nào, công thức này vẫn đưa ra cho nhà quản trị cái nhìn chính xác về tổng chi phí xếp hàng , từ đó đưa ra được những thay đổi phù hợp để cải thiện và đưa ra chiến lược để phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
2. Cách giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
Đơn giản hóa hình thức thanh toán
Trải nghiệm mua sắm luôn là thứ rất quan trọng mà doanh nghiệp cần để tâm tới, trong đó việc thanh toán là một bước quan trọng để khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng của mình. Một quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản chắc chắn sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng hơn nhiều so với một quy trình rườm rà, phức tạp, nhiều công đoạn.
Cung cấp những thiết bị giúp khách hàng đốt thời gian chờ đợi
Cung cấp cho khách hàng của bạn những phiền nhiễu về thị giác sẽ tạo ra ảo tưởng về thời gian chờ đợi nhanh hơn. Hay bạn có thể cung cấp những dịch vụ thêm, một tách trà hay một tờ báo, một phòng ngồi chờ thư giãn cho khách hàng sẽ làm họ dễ chịu hơn và không rời bỏ dịch vụ của bạn. Hãy quan tâm khách hàng và tạo cho họ cảm giác thoải mái, họ sẽ kiên nhẫn với dịch vụ của bạn hơn.
Cải thiện hiệu quả trong mọi khâu làm việc
Các nhà quản lý phải có những biện pháp phù hợp để tối ưu quá trình làm việc của nhân viên, ngoài chăm sóc khách hàng thì việc quan tâm, chăm sóc nhân viên, thúc đẩy họ hoàn thành tốt nhiệm vụ là điều rất cần thiết. Khi họ vui vẻ họ mới có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nên nhớ mọi chiến lược mà bạn đề ra để giảm chi phí nhưng nó không phải là bắt ép nhân viên phải phục vụ hết công suất mà họ không được gì. Hãy tạo động lực, cải thiện hiệu quả trong mọi khâu làm việc một cách thông minh chắc chắn bạn sẽ có được sự hài lòng của cả khách hàng và nhân viên của mình.
Tuy nhiên, tùy thuộc vào mỗi loại dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ có từng giải pháp khác nhau. Ở những bệnh viện, siêu thị hay các khách sạn… việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian chờ đợi là một thử thách đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt ở những dịp cao điểm, đòi hỏi phải có sự chuẩn bị, nâng cấp để có thể đáp ứng đủ dịch vụ mà không làm mất đi khách hàng. Và một trong những giải pháp tối ưu và tiết kiệm chi phí nhất chính là việc áp dụng công nghệ vào quy trình hoạt động: một chiếc máy tự động tính tiền trong siêu thị, một hệ thống cho phép khách du lịch có thể tự check-in mà không cần phải xếp hàng lâu…
Và nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp tương tự hay những giải pháp công nghệ nhằm tối ưu và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý quá trình kinh doanh tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu hiệu quả thì EyeQ Tech chắc chắn sẽ là lựa chọn không làm bạn thất vọng.
EyeQ Tech là công ty phần mềm công nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) phát triển thành công giải pháp eKYC (định danh khách hàng điện tử) và công nghệ OCR(nhận dạng ký tự quang học), nhận diện gương mặt (Facial Recognition), thị giác máy tính (Computer Vision). Từ đó, cung cấp những sản phẩm công nghệ trong nhiều lĩnh vực như Smart Factory(nhà máy thông minh), Smart Retail(cửa hàng thông minh), Smart City(thành phố thông minh). Với nhiều năm kinh nghiệm và sự tận tâm khi phát triển mỗi sản phẩm, EyeQ Tech luôn muốn đem đến những giải pháp công nghệ hoàn toàn mới, hiệu quả và đơn giản cho khách hàng của mình!
Liên hệ hotline 0936 422 340 hoặc [email protected] nếu bạn cần tư vấn hỗ trợ miễn phí hoặc đăng ký dùng thử demo của chúng tôi!
03/07/20
